COBRANÇA INDEVIDA DE TAXAS DENTRO DOS 14 DIAS DE PERÍODO EXPERIMENTAL

[_Leonardo_Cotts]

Caros,

Me vinculei aos serviços Vodafone após um funcionário desta empresa bater a minha porta e oferecer um pacote de tv, telefone, telemóvel e internet no dia 03/11/2025. Era cliente Meo e apenas aceitei a oferta, pois o funcionário me garantiu que no período experimental de 14 dias poderia cancelar quando quisesse. No meu contrato me foi sinalizada a informação que está redigida no mesmo e copio abaixo:
"Direito de Livre Resolução
O consumidor dispõe, nos contratos celebrados à distância, de um prazo de 14 (catorze) dias ou, nos contratos
celebrados ao domicílio, de um prazo de 30 (trinta) dias, contados a partir do dia da celebração do contrato, de
um direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo. Se tiver solicitado a prestação
imediata do serviço, terá que pagar à Vodafone um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até
ao momento da comunicação da sua intenção de resolver o contrato. Para mais informação, consulte o n.o 6 da
alínea J das condições gerais do contrato."

Decidi deste modo cancelar os serviços no dia seguinte a instalação (04/11/2025), uma vez que estou desempregado e repensei nas condições, considerando que os valores ficariam excessivos para mim e a MEO me garantia valores mais baixos, que eram adequados a minha atual condição. Contudo, sem respeito ao meu pedido de cancelamento e ao contrato firmado, a Vodafone me apresentou a cobrança de uma taxa de 300 euros para este cancelamento no dia de hoje, 07/11/2025. Explique todas as condições do que me foi oferecido, expliquei que em momento algum foi sinalizada esta taxa e que, devido a minha condição de desemprego, não gostaria de manter os serviços. No entanto, permaneço sem respostas sobre isso e refém de uma situação que não ocasionei.

Aguardo uma resolução pacífica e harmônica para ambas as partes, pois estou em vias de buscar meus direitos legalmente, devido a ausência de clareza da vodafone nesta questão.

Meus cumprimentos,

Leonardo 

[Mayon_Vodafone]

Olá @_Leonardo_Cotts,

Permita-nos esclarecer que a cobrança da taxa de ativação e da taxa de instalação estão previstas nos nossos contratos e dizem respeito a serviços que foram efetivamente prestados, neste caso os custos da ativação de um novo serviço, e o custo da deslocação e instalação em sua casa. Estas taxas estão explícita no contrato de adesão e são creditadas a clientes que subscrevam a um período de permanência de 24 meses, como uma garantia de que a empresa irá recuperar esses custos a longo prazo. Não existindo essa permanência, esses custos são taxados.

Está previsto nas condições gerais do serviço subscrito, na alínea, J. Duração, Renovação, Denúncia e Resolução do contrato Ponto 4 e 6 é indicado o seguinte:

“4. Sem prejuízo do disposto nos números seguintes, nos contratos celebrados à distância, o Cliente dispõe de um prazo de 14 (catorze) dias ou, nos contratos celebrados ao domicílio e contratos celebrados durante uma deslocação organizada pela Vodafone ou por seu representante ou mandatário, de um prazo de 30 dias, a contar da celebração do contrato, para proceder à sua resolução, nos termos previstos no Decreto-Lei nº 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua última versão, considerando-se este direito exercido através de envio, naqueles prazos, do formulário de «Livre Resolução» (Anexo V) ou através de qualquer outra declaração nesse sentido a comunicar à Vodafone o exercício daquele direito.

6. Se após ter solicitado a prestação imediata do serviço, o Cliente exercer o seu direito de livre resolução no prazo referido no ponto 5 supra, terá que pagar à Vodafone um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução, de acordo com o que se encontra previsto nos termos e condições do respetivo tarifário e em vodafone.pt. O valor a pagar pelo Cliente à Vodafone irá depender do momento em que é exercido o direito de livre resolução e do que já foi efetivamente prestado pela Vodafone ao Cliente, isto é, se o Cliente proceder à resolução do contrato: 
a) Antes da instalação do serviço, terá que pagar o valor de ativação; 
b) No dia da instalação, terá que pagar os valores da ativação e da deslocação do técnico; 
c) Após a instalação do serviço, terá que pagar os valores de ativação e instalação; 
d) Após ter sido iniciada a prestação do serviço, terá que pagar os valores de ativação, instalação e um valor proporcional ao que lhe foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução, de acordo com o que se encontra previsto nos termos e condições do respetivo tarifário em vodafone.pt. Caso tenha solicitado a portabilidade do número, acresce o valor correspondente a este serviço”

Após ter sido iniciada a prestação do serviço, terá de pagar os valores de ativação + taxa de instalação e um valor proporcional ao que lhe foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução.

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[_Leonardo_Cotts]

Caro Mayon,
Estas informações não me foram apresentadas pessoalmente, somente recebendo parte dessas informações após a assinatura do contrato e recebimento do mesmo via e-mail. Ressalto que o contrato foi feito no sistema "porta a porta", com o seu representante vindo até minha residência oferecer os serviços. Além disso, não me foi informado em momento algum destas taxas, com o mesmo afirmando que poderia cancelar em 14 dias sem custo.

Acrescento que no artigo 12 do contrato é informado o seguinte:

"12. Em certos casos relacionados com a sua situação pessoal, o Cliente não terá de pagar quaisquer encargos pela denúncia do contrato antes do período de fidelização:
(i) quando se altere o local de residência permanente do Cliente e a Vodafone, na nova morada, não possa assegurar o serviço contratado ou equivalente;
(ii) quando, de forma imprevisível, o Cliente mude a sua habitação permanente para o estrangeiro;
(iii) em caso de desemprego do Cliente, sempre que ocorra por iniciativa do empregador, por favor não imputável ao trabalhador e de tal forma que o Cliente perda o rendimento mensal; ou
(iv) quando o Cliente se torne incapaz para o trabalho, por período superior a 60 dias, de forma permanente ou temporária, de tal forma que o Cliente perda o rendimento mensal.

Nestes casos, o Cliente deve enviar um pedido escrito à Vodafone com uma antecedência de pelo menos 30 dias, nos termos do artigo 133.º, n.º 2 da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto."

Foi informado ao seu profissional que me vendeu o serviço, assim como ao telefone, a minha situação de desemprego e que somente faria a adesão ao serviço para experimentar e se gostasse continuaria. Não faz qualquer sentido ter um período de experimentação de 14 dias para avaliar os vossos serviços se temos que pagar dentro do prazo de Direito ao arrependimento assegurado pela lei. Não tive qualquer respeito com minha condição pela vodafone, tão pouco tentaram me manter como cliente, se propondo ao ouvir o que me foi oferecido pela outra operadora. Sou cliente vodafone em meu telefone há quase 3 anos e sempre gostei dos vossos serviços, mas penso em mudar de operadora após essa decepção. Não me sinto respeitado e a atenção ao consumidor e as suas demandas é totalmente negligenciada, sem qualquer empatia por parte da vodafone.

[Mayon_Vodafone]

Olá @_Leonardo_Cotts,

Envie-nos uma mensagem privada com os seus dados de cliente para verificarmos a questão da desativação por desemprego, por favor. 

Para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores (pode clicar no meu nome) e clicar em "Enviar uma mensagem" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone".

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[_Leonardo_Cotts]

Mayon,

Lhe enviei a mensagem solicitada.

[_Leonardo_Cotts]

Ressalto que a Anacom informa o direito ao cancelamento em situação de desemprego sem custos, como mencionado no texto abaixo:

Em caso de mudança de morada, desemprego, emigração e incapacidade, a lei definiu regras que permitem o cancelamento do contrato sem penalização, protegendo os consumidores em caso de alteração das suas circunstâncias.

[_Leonardo_Cotts]

Recebi uma ligação do setor especializado que, ao invés de me tratar com cordialidade e respeito, falou comigo aumentando a voz, me interrompendo inúmeras vezes e me acusando de ter aberto a porta e assinado o contrato, quase dizendo que era problema meu ter aceitado a oferta da Vodafone. Sempre defendi essa empresa, mas é uma vergonha o consumidor ser tratado com tamanho desrespeito como ocorreu comigo. Pelo visto, a empresa prefere resolver a situação legalmente, ao invés de respeitar os seus clientes.

[Susan_Vodafone]

Olá @_Leonardo_Cotts,

Lamentamos sinceramente o que aconteceu e o facto de se ter sentido desrespeitado. 😔

A Vodafone valoriza profundamente o respeito e a boa comunicação em todas as interações com os nossos clientes. Esta situação não reflete os nossos padrões de atendimento, e iremos encaminhar internamente o seu relato para que seja devidamente analisado.

Após análise em sistema, verificámos que o documento apresentado para a exceção de desemprego não é válido, uma vez que indica que a situação de desemprego se encontra ativa desde setembro de 2024.

De acordo com as condições dessa exceção, o documento tem de comprovar uma situação de desemprego recente e posterior à ativação do contrato, o que não se verifica neste caso.

Assim, a desativação do serviço implica custos associados às taxas de instalação e ativação, no valor de 301€ (IVA incluído).

Sabemos que esta não é a resposta que esperava, sobretudo tendo em conta a sua situação atual, e lamentamos profundamente qualquer incómodo que isto possa causar. 

Garantimos que a Vodafone segue sempre os critérios definidos de forma transparente e igual para todos os clientes. Continuamos totalmente disponíveis para o apoiar e esclarecer qualquer dúvida adicional.

Muito obrigada pela sua compreensão.

Caso possamos ajudar em mais alguma questão, por favor, não hesite em contactar-nos.

Obrigada,

Susan_Vodafone

[_Leonardo_Cotts]

Como informado presencialmente ao seu funcionário. Além disso, a questão principal está indo além do problema do cancelamento, visto que ao telemóvel um de seus colegas aumentou a voz comigo, me interrompeu inúmeras vezes e me respondeu debochadamente sobre a situação. Caso não existe uma retratação sobre esta questão, resolveremos infelizmente por vias judiciais. Já efetuei uma reclamação no Portal da Queixa e farei o mesmo em vosso livro de reclamações.

[Susan_Vodafone]

Lamentamos profundamente o episódio descrito e o incómodo que lhe causou, pelo que lhe apresentamos as nossas sinceras desculpas. A Vodafone valoriza profundamente o respeito e a cordialidade em todas as interações, sendo esta situação contrária aos nossos princípios de atendimento.

Queremos assegurar que a sua exposição será analisada com toda a atenção pela área responsável, para que sejam tomadas as medidas adequadas.

Agradecemos por nos ter alertado e reforçamos a nossa total disponibilidade para ajudar no que for necessário.

Obrigada,

Susan_Vodafone