Pedido de ajuda para recuperar o meu eSIM

[Tor2]

Olá,

Estou a contactar-vos por este meio porque tenho tentado obter ajuda através do TOBi, mas, até ao momento, não consegui resolver a situação.

Ontem, devido a uma avaria no meu telemóvel, a Apple procedeu à substituição do equipamento. No telemóvel anterior tinha instalado um eSIM da Vodafone Portugal. Antes de entregar o dispositivo, eliminei todos os eSIM nele instalados, incluindo o da Vodafone Portugal, uma vez que, de acordo com a informação disponibilizada pela própria Vodafone, o mesmo código QR poderia ser utilizado para instalar o eSIM noutro equipamento. (https://www.vodafone.pt/telemoveis/esim.html?#transferir)

Contudo, quando tentei ativar o eSIM no novo telemóvel, a instalação apresentou repetidamente uma mensagem de erro, não tendo sido possível concluir a ativação.

Desde então, tenho tentado resolver o problema através do TOBi, mas a única solução que me tem sido indicada é deslocar-me a uma loja Vodafone para solicitar uma segunda via do eSIM. Esta opção é, neste momento, inviável, uma vez que não resido em Portugal. Além disso, mesmo quando me encontro no país, não tenho nenhuma loja Vodafone próxima da minha localização.

A minha conta Vodafone está associada ao meu endereço de correio eletrónico, que é também o endereço que utilizo habitualmente para aceder à My Vodafone. No entanto, segundo a informação que me foi transmitida, essa associação não consta nos vossos sistemas. Neste momento, também não consigo aceder à aplicação, porque não tenho forma de receber e confirmar o código OTP.

Ontem fui informado de que receberia um e-mail com instruções para concluir a ativação, mas até agora não recebi qualquer mensagem.

Compreendo que possa não ser um utilizador particularmente ativo do serviço, mas continuo a pagar regularmente a respetiva mensalidade. Neste momento, estou a pagar por um serviço que não consigo utilizar e ao qual não tenho qualquer forma de aceder.

Esta situação está a causar-me transtornos significativos, uma vez que este número de telefone está associado a vários serviços importantes, incluindo a e-Redes, a EDP e o MB WAY.

Solicito, por isso, que me ajudem a recuperar ou reemitir o meu eSIM através de um procedimento à distância. Tenho disponíveis todos os dados do eSIM anterior, incluindo a data de envio, o PIN e a data do último carregamento, e estou disponível para fornecer qualquer outra informação necessária para confirmar a minha identidade e a titularidade do número.

Agradeço que este pedido seja analisado por um assistente humano, uma vez que as respostas automáticas do TOBi não estão a permitir resolver o problema.

Com os melhores cumprimentos

[Mayon_Vodafone]

Olá @Tor2,

Estamos disponíveis para ajudar-te a recuperar o teu cartão.

Para isso, pedimos que contactes um dos moderadores via mensagem privada com o teu número.

Para enviar mensagem privada, basta acederes ao perfil de um dos moderadores (podes clicar no meu nome) e clicar em "Enviar uma mensagem" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone".

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[Tor2]

Já vos enviei a mensagem privada para que possam analisá-la. Obrigado.

[Tor2]

Para dar seguimento a este assunto, gostaria de referir que, após a conversa privada com o moderador, a situação continua exatamente no mesmo ponto. A Vodafone descreve um procedimento que não funciona, mas agora o problema passa a ser meu e sou eu que tenho de me deslocar a uma loja Vodafone, à qual não tenho acesso, para conseguir repor o meu eSIM.

Segundo o moderador, não existe qualquer endereço de e-mail associado à minha conta. No entanto, a realidade é que esse é precisamente o endereço de e-mail que utilizo para aceder à minha conta My Vodafone.

Será mesmo necessário apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações para conseguir repor o meu eSIM?

[Rodolf_Vodafone]

Olá Tor2,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação, contudo, para dar seguimento ao processo de troca de cartão à distancia é necessário receber a SMS de autenticação.

Não sendo possível a receção da mesma, é necessário deslocar-se a uma loja Vodafone.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[Tor2]

Isto faria sentido se eu tivesse cometido algum erro e não tivesse seguido os vossos passos. No entanto, tendo eu seguido os vossos procedimentos e estando o e-mail corretamente registado (ainda que não o consigam visualizar), considero que o mínimo por parte da Vodafone seria prestar-me assistência à distância.

O que é suposto conseguirem verificar numa loja Vodafone se, segundo vocês, não existem dados associados à minha conta? Conseguirão verificar exatamente o mesmo que vocês conseguem verificar remotamente.

Da minha parte, reservo-me o direito de apresentar uma reclamação à ANACOM e no Livro de Reclamações.

[Flávia_Vodafone]

Percebemos o teu ponto, @Tor2, mas importa esclarecer que estes procedimentos existem precisamente para proteger a segurança do teu serviço e dos teus dados pessoais. 

Sempre que não é possível validar a autenticidade do acesso por SMS ou através de um equipamento anteriormente associado, somos obrigados a seguir alternativas que garantam essa proteção.

Tal como te explicámos em mensagem privada, neste cenário só é possível avançar por uma destas vias seguras:

- Numa loja Vodafone, onde é feita a validação presencial da titularidade e a resolução é imediata;
- Através do envio de um cartão SIM físico para a morada registada, seguindo o processo indicado, permitindo depois a conversão para eSIM.

Estas medidas garantem que ninguém consegue aceder ou alterar o teu serviço sem a devida validação.

Continuamos totalmente disponíveis.

Obrigada,
Flávia_Vodafone

[Tor2]

Como já referi anteriormente, posso fornecer todos os dados de que necessitem (fotografias do Cartão de Cidadão, ICC ID anterior, código QR da eSIM antiga ou qualquer outro dado) para que possam confirmar que sou efetivamente eu quem está a solicitar a alteração. Se o problema é não existir qualquer dado associado à minha conta, o que é que vão conseguir verificar numa loja Vodafone? Exatamente o mesmo...

Compreendo, como refere, que este procedimento exista para garantir a segurança dos clientes. No entanto, o que a Vodafone parece não compreender é que dispõe de uma documentação no seu website que eu segui à risca e que simplesmente não funciona. E agora, devido ao facto de o vosso procedimento não funcionar, deixaram-me sem linha telefónica e obrigam-me a deslocar-me a uma loja Vodafone, quando o problema é exclusivamente vosso por terem um procedimento que falhou.

[Barb_Vodafone]

Olá @Tor2, 

Compreendemos a tua insatisfação e a tua preocupação em voltares a ter acesso ao teu número.

Informamos que a necessidade de deslocação a uma loja se prende com o facto de o processo de troca do cartão ter de ser realizado presencialmente, permitindo a emissão de um novo eSIM e a manter o mesmo número.

Não é aconselhável efetuar a troca de cartão em roaming, uma vez que não conseguimos garantir que o novo cartão se registe corretamente na rede do operador no estrangeiro.

Agradecemos a tua compreensão.

Obrigada, 

Barb_Vodafone 

[Tor2]

Na página web que anexo, promovem precisamente o eSIM para estrangeiros, destacando que este pode ser ativado no estrangeiro. Estão a oferecer um serviço que, na prática, não funciona?

https://www.vodafone.pt/en/esim-portugal.html

É evidente que a Vodafone não está a assumir a responsabilidade por uma situação causada pelo mau funcionamento dos seus próprios sistemas, obrigando-me a gastar tempo e dinheiro para me deslocar a uma loja física quando tal não seria necessário se o serviço estivesse a funcionar conforme anunciado.

Como já referi anteriormente, apresentei entretanto a respetiva reclamação junto da ANACOM. Lamento que tenha sido necessário chegar a este ponto apenas porque a Vodafone se recusou a prestar a assistência necessária para resolver um problema que não foi causado por mim, mas sim por uma falha do vosso serviço.