Reclamação – Imposição de novo contrato e preço diferente em caso de mudança de morada

[ttorres]

Exmos. Senhores,

Venho por este meio apresentar reclamação relativamente à informação prestada na loja e no apoio da Vodafone, segundo a qual, para proceder à mudança de morada do meu serviço, seria obrigatória a rescisão do contrato atual e a celebração de um novo contrato, com um preço superior, ainda que a oferta comercial seja exatamente a mesma.

O contrato em vigor foi celebrado à distância e de acordo com o artigo 133.º da Lei n.º 16/2022, a empresa não pode exigir encargos ou alterações contratuais em caso de mudança de residência, quando é possível assegurar a prestação do serviço contratado ou equivalente na nova morada.

Assim, e considerando que:

• A Vodafone tem cobertura técnica na nova morada;

• O serviço pretendido é idêntico ao contratado (mesma oferta Tv Net Voz, com fidelização em curso);

• A fidelização foi assumida com base na oferta e valor atuais, que não podem ser unilateralmente alterados;

Venho requerer a transferência do serviço para a nova morada, mantendo as condições contratuais, fidelização e valor mensal atualmente em vigor, conforme estabelecido no contrato.

Esta situação encontra-se em discussão desde o dia 30 de outubro, sem qualquer solução apresentada pela Vodafone, o que considero inadmissível.
Assim, solicito resposta escrita e fundamentada até ao final da presente semana (8 de novembro), sob pena de avançar de imediato com reclamação formal junto da ANACOM e no Livro de Reclamações Eletrónico, por entender que esta prática viola o artigo 133.º da Lei n.º 16/2022 e os princípios de continuidade e estabilidade contratual aplicáveis aos serviços de comunicações eletrónicas.

Com os melhores cumprimentos,

[Prag_Vodafone]

Olá @ttorres 

As condições no contrato celebrado com a Vodafone (alínea B.7), a Vodafone compromete-se a prestar o Serviço TvNetVoz única e exclusivamente de acordo com a morada de prestação do serviço indicada pelo Cliente na Proposta de Contrato.

No caso de alteração de morada, a Vodafone disponibiliza ao a alteração de morada de instalação (desde que exista cobertura) gratuitamente. Terá apenas de aderir à campanha que se encontra em vigor no momento da alteração, começando nova fidelização de 24 meses.

Quando a morada para qual o Cliente vai mudar não tem cobertura, a Vodafone em conjunto com o Cliente tentará encontrar alternativas, para que o Cliente possa cumprir o contrato que efetuou.

Não sendo possível e em caso de desativação, é aplicada uma penalidade de incumprimento contratual.

Para podermos ajudar a esclarecer a qualquer questão adicionar sobre a alteração de morada, aconselhamos o contacto com a linha de apoio a campanhas Vodafone - 16911 (chamada gratuita escolhendo a opção Tarifários) ou deslocando-se a uma loja Vodafone.
 

Obrigado

Prag_Vodafone

[ttorres]

Boa tarde,

Agradeço a resposta, mas a posição apresentada pela Vodafone não está em conformidade com a legislação em vigor e com os direitos dos consumidores consagrados na Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto (Lei das Comunicações Eletrónicas), publicada em Diário da República.

De acordo com o artigo 133.º, n.º 1, alínea a) dessa Lei:

“A empresa que oferece serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público não pode exigir ao consumidor titular do contrato o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização nas seguintes situações:
a) Alteração do local de residência permanente do consumidor, caso a empresa possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada.”

Ou seja, se a Vodafone tem cobertura técnica e pode prestar o mesmo serviço ou equivalente, não pode exigir encargos adicionais nem impor condições comerciais diferentes.

A cláusula B.7 do contrato invocada pela Vodafone não pode prevalecer sobre uma norma imperativa de proteção do consumidor, sendo nula nos termos do artigo 15.º do Decreto-Lei n.º 446/85 (Regime das Cláusulas Contratuais Gerais).

Quero deixar claro que não me oponho à celebração de um novo contrato, desde que este mantenha exatamente as mesmas condições comerciais e o mesmo valor mensal da oferta Tv Net Voz atualmente em vigor, com continuidade da fidelização existente ou nova.

O meu objetivo é resolver esta situação de forma pacífica e direta, evitando ecalar desnecessáriamente e assegurar apenas o cumprimento do enquadramento legal e do espírito de boa-fé contratual.

Agradeço que esta situação seja revista e regularizada de acordo com o artigo 133.º da Lei n.º 16/2022, evitando alterações unilaterais de preço ou condições.

Com os melhores cumprimentos,

[Mayon_Vodafone]

Olá @ttorres,

O artigo 133.º, nº1, alínea a), da lei n.º16/2022, de 16 de agosto apenas diz respeito a casos em que " a empresa não possa assegurar a prestação do serviço contratado (...) na nova morada;". Neste caso, como menciona que a sua nova morada tem cobertura fibra, esta não é relevante, pois não iremos cobrar-lhe nenhum encargo relacionado com o incumprimento do período de fidelização por esse motivo. 

Como mencionamos, o contrato assinado aplica-se exclusivamente à morada indicada no mesmo, pelo que ao pedir uma alteração da morada, está a efetivamente pedir uma alteração contratual, não sendo por isso uma alteração unilateral. Ao realizar uma alteração contratual durante o período de fidelização, é necessário a adesão a um pacote de oferta pública. 

Estamos inteiramente disponíveis para esclarecimentos adicionais, e também para análise do seu caso específico, se desejar. Para tal, basta enviar-nos uma mensagem privada aqui no fórum com o seu número de conta Vodafone, ou NIF associado.

Para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores (pode clicar no meu nome) e clicar em "Enviar uma mensagem" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone".

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[ttorres]

Boa tarde,

Agradeço a resposta, mas a interpretação apresentada pela Vodafone do artigo 133.º, n.º 1, alínea a) da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, não é correta nem completa.

A norma em causa não se limita a regular situações de impossibilidade técnica e de isenção de encargos por rescisão; o mesmo artigo também consagra o princípio de que, quando a empresa possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada, deve fazê-lo — ou seja, garantir a continuidade do serviço em condições equivalentes, sem impor alterações comerciais mais gravosas ao consumidor.

A própria redação legal (“serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço”) implica a obrigação de assegurar a equivalência de condições quando há cobertura técnica, e não a imposição de nova adesão a um “pacote público” com preço superior.

Deste modo, o que está em causa não é uma alteração unilateral pedida pelo cliente, mas sim uma transferência do local de prestação de um contrato com fidelização ativa, onde a Vodafone mantém plena capacidade técnica para fornecer o mesmo serviço.

Reforço que não me oponho à emissão de um novo contrato administrativo, desde que o mesmo mantenha as mesmas condições comerciais e o mesmo valor mensal, garantindo a continuidade da fidelização atual — o que é, aliás, o espírito da legislação em vigor e da Diretiva (UE) 2018/1972, que a Lei 16/2022 transpõe.

O meu objetivo continua a ser resolver esta situação de forma pacífica, transparente e colaborativa, dentro do enquadramento legal e do princípio de boa-fé contratual.

Com os melhores cumprimentos

[Barb_Vodafone]

Olá @ttorres, 

Para que possamos analisar o seu caso específico, tendo em conta as condições atuais do seu serviço, pedimos-lhe, por favor, que nos envie o seu NIF ou número de conta por mensagem privada.

Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".

Agradecemos desde já a sua compreensão.

Obrigada, 

Barb_Vodafone 

[ttorres]

Olá @Barb_Vodafone 

Agradeço a resposta.
No entanto, apenas darei o caso como resolvido quando a situação estiver efetivamente tratada, e deixarei o respetivo feedback final aqui.

Relativamente à comunicação por mensagem privada, tenho noto que as respostas via topico público são muito mais rápidas, ao contrário das mensagens privadas, onde o acompanhamento demora bastante. Por essa razão, peço para manter a troca de informação com a brevidade como aqui.

Cumprimentos,

[Rodolf_Vodafone]

Olá @ttorres,

Todas as mensagens e publicações são respondidas com a maior brevidade possível.

Para que possamos analisar o seu caso em especifico, será mesmo necessário que nos envie uma mensagem privada com o seu NIF ou número de conta.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[ttorres]

Boa tarde,

Informo que já respondi mais uma vez por mensagem privada ao moderador indicado, com todos os dados solicitados.

Reforcei também que existe uma reclamação em curso (Livro de Reclamações – ref.ª *****) e que manifestei disponibilidade para transferir o serviço Tv Net Voz para a nova morada, desde que sejam mantidas as condições atuais, nomeadamente o mesmo valor mensal e as mesmas características técnicas.

Solicitei confirmação expressa por escrito de que estas condições serão respeitadas, conforme o artigo 133.º da Lei n.º 16/2022, publicada em Diário da República, que obriga à prestação de um serviço equivalente em características e preço.

Indiquei ainda que, caso não obtenha resposta clara até ao final do dia, pretendo dirigir-me a uma loja Vodafone para resolver o assunto presencialmente.

Cumprimentos,

[Mayon_Vodafone]

Olá @ttorres,

Respondemos à sua mensagem privada, e verificamos que no seguimento do seu reporte no livro de reclamações online, foi confirmada a informação já partilhada também aqui no fórum. Tem ainda outro pedido em progresso, para o qual irá receber resposta por email.

Qualquer questão adicional, não hesite em voltar a contactar.

Obrigado,

Mayon_Vodafone