Pedido de esclarecimento sobre atribuição de aditivo de dados móveis

[Da3MoN]

Exmos. Senhores,

Sempre que ocorre um problema com a minha ligação de fibra, a Vodafone propõe, como solução temporária, a ativação de um aditivo de 200 GB nos equipamentos móveis associados a tarifários com Internet ilimitada.

No entanto, considero que esta solução não é a mais adequada à situação em causa. Tenho também associado à minha conta um cartão Vodafone On 10 GB, cujo equipamento é precisamente utilizado como alternativa à ligação de fibra quando esta se encontra indisponível. Nesse sentido, seria mais lógico que o eventual aditivo de 200 GB fosse disponibilizado nesse cartão, uma vez que é esse equipamento que efetivamente substitui a ligação de fibra, e não os restantes equipamentos móveis que já dispõem de Internet ilimitada.

Assim, gostaria de saber se existe alguma razão técnica ou comercial que impeça a Vodafone de disponibilizar este aditivo de 200 GB no cartão Vodafone On 10 GB, considerando que o referido cartão está igualmente associado ao meu contrato e é incluído na minha fatura mensal.

Agradeço, desde já, o vosso esclarecimento e, se possível, a indicação de uma solução que permita utilizar este cartão como alternativa à ligação de fibra durante eventuais períodos de indisponibilidade do serviço.

Com os melhores cumprimentos,

[Brunna_Vodafone]

Olá, @Da3MoN. Compreendemos a tua questão.

O pacote NetMóvel 200 GB, que disponibilizamos como solução provisória durante uma indisponibilidade do serviço fixo, não é compatível com alguns tarifários, incluindo o Vodafone On, por se tratar de um serviço de Banda Larga Móvel (BLM).

Para verificarmos outras opções disponíveis para o teu serviço, incluindo a eventual disponibilização de um kit de contingência, pedimos que nos envies uma mensagem privada, clicando no perfil de moderador, com o número da conta Vodafone ou o NIF do titular.

Iremos encaminhar o pedido para a equipa técnica do fórum, que entrará em contacto em dia útil para analisar a situação. Para uma análise mais imediata, sugerimos também o contacto através do TOBi ou da linha de apoio 16913.

Estamos disponíveis para ajudar a encontrar a solução mais adequada ao teu caso. 😊

Obrigada,
Brunna_Vodafone

[Da3MoN]

Agradeço imenso o esclarecimento e, sobretudo, a atenção que, aparentemente, não dispensaram à questão colocada.

É particularmente reconfortante saber que a solução apresentada pela Vodafone para uma indisponibilidade do serviço de fibra consiste num pacote que é incompatível com o tarifário que tenho, enquanto o cartão que efetivamente poderia ser utilizado como substituto da ligação fixa também é considerado incompatível. É, sem dúvida, uma abordagem bastante criativa ao conceito de “solução de contingência”.

Fico, por isso, a aguardar que me expliquem qual é a utilidade de me ser disponibilizado um “kit de contingência” que, pelos vistos, apenas será relevante depois de uma análise técnica e de um eventual contacto posterior, quando aquilo que estou a solicitar é simplesmente uma forma de continuar a ter acesso à Internet durante uma indisponibilidade do serviço que estou a pagar.

Naturalmente, compreendo que existam incompatibilidades técnicas e comerciais. O que já é mais difícil de compreender é a lógica de disponibilizar como compensação uma solução incompatível com os serviços contratados pelo cliente e, perante essa incompatibilidade, remeter o cliente para mais um canal de atendimento.

Nesse sentido, deixo também uma sugestão: talvez seja possível, numa próxima indisponibilidade, responder à Vodafone que a respetiva fatura é incompatível com a minha conta bancária. Afinal, se a incompatibilidade é um argumento suficiente para impedir a disponibilização de uma solução de contingência, certamente poderá funcionar nos dois sentidos.

Espero, sinceramente, que a Vodafone continue a desenvolver este tipo de soluções tão cuidadosamente desenhadas para resolver problemas — desde que não sejam utilizadas pelo cliente que efetivamente tem o problema.

Ainda assim, agradeço a indicação de que existe uma equipa técnica que poderá “analisar a situação”. Ficarei a aguardar que me seja apresentada uma solução concreta e funcional, em vez de mais uma alternativa que, à partida, seja incompatível com o serviço que tenho contratado.

Com os melhores cumprimentos,
Um cliente que, por acaso, gostaria apenas de continuar a ter Internet quando a fibra deixa de funcionar.

[Mayon_Vodafone]

Olá @Da3MoN,

Permita-nos esclarecer que a impossibilidade de atribuição do pacote de dados na BLM trata-se de uma questão técnica, devido à forma como este tipo de tarifários funcionam, a adição de aditivos (e o pacote de dados que oferecemos é, em termos técnicos, um aditivo de dados móveis) não é possível. 

Para além da solução do pacote de dados, temos também a possibilidade de atribuição de um cartão BLM como kit de contingência. No entanto, esta solução apenas pode ser atribuída por parte do nosso suporte técnico, e necessita ser levantada em uma das nossas lojas. Por esse motivo, recomendamos o encaminhamento para o nosso suporte técnico. 

Compreendemos perfeitamente o quão essenciais são os serviços que prestamos, e consequentemente, a frustração por não os ter disponíveis. Queremos ajudá-lo a conseguir uma resolução o mais breve possível, no entanto, aqui no fórum, apenas temos disponível suporte técnico em dias úteis, pelo que se tiver disponibilidade de aguardar, estaremos inteiramente disponíveis para o ajudar amanhã de manhã, bastando enviar-nos uma mensagem privada com o seu número de conta Vodafone, ou NIF associado. 

Caso pretenda uma resolução ainda hoje, recomendamos o contacto com a nossa linha de suporte técnico, através do Tobi, ou da nossa linha telefónica 911691300. 

Adicionalmente, queremos também esclarecer que em casos de avarias confirmadas pela nossa equipa técnica, todos os dias em que esteve sem serviço não serão taxados na sua fatura. 

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[Da3MoN]

Agradeço o esclarecimento adicional, embora, depois desta explicação, a situação me pareça ainda mais difícil de compreender.

A questão é que eu já tenho um cartão BLM. É precisamente o meu Vodafone On 10 GB, que tenho contratado, que pago todos os meses, independentemente de o utilizar ou não, e que mantenho por minha iniciativa precisamente para funcionar como ligação de contingência caso a ligação de fibra fique indisponível.

Ou seja, o hardware já existe, o cartão já existe, o serviço já existe, a mensalidade já é paga e a utilização que lhe pretendo dar está perfeitamente definida: substituir temporariamente a ligação de fibra em caso de avaria.

É por isso que considero particularmente difícil aceitar a situação atual.

Quando existe uma avaria na fibra, a Vodafone não pode disponibilizar o pacote de 200 GB nesse cartão porque, tecnicamente, o Vodafone On não permite a adição desse tipo de aditivo. Compreendo e aceito a explicação técnica.

Mas, em alternativa, dizem-me que podem disponibilizar um cartão BLM como “kit de contingência”.

Ou seja, perante uma avaria, a solução proposta é disponibilizar-me... aquilo que eu já tenho.

A diferença é que o cartão que a Vodafone poderia disponibilizar seria reconhecido internamente como “kit de contingência”, enquanto o cartão BLM que eu já pago todos os meses, e que mantenho precisamente para esse efeito, aparentemente não pode desempenhar essa função.

É aqui que está, para mim, o verdadeiro absurdo da situação.

Não estou a pedir à Vodafone que me ofereça Internet adicional gratuitamente, nem que crie uma solução extraordinária para o meu caso. Estou a pedir que seja possível utilizar, durante uma avaria da fibra, um serviço que já está contratado, já está pago e que, na prática, já constitui a minha solução de redundância.

Aliás, parece-me particularmente curioso que, perante uma falha do serviço de fibra, a solução comercial proposta seja disponibilizar 200 GB nos equipamentos móveis que já têm tarifários com Internet ilimitada. Na prática, esses equipamentos já têm conectividade e, portanto, o aditivo pouco ou nada acrescenta à capacidade de manter a ligação de uma habitação.

No meu caso, pelo contrário, existe um equipamento dedicado e uma ligação móvel contratada precisamente para poder substituir a fibra quando esta falha.

Quanto à questão da não faturação dos dias sem serviço, agradeço a confirmação, mas também aqui existe uma diferença importante: não faturar um serviço que esteve indisponível não é uma solução de contingência. É apenas a correção da faturação relativamente a um serviço que não foi prestado.

E, pelo histórico que tenho, uma indisponibilidade inferior a 24 horas nem sequer conduz necessariamente a qualquer acerto na fatura. Portanto, a referência a “todos os dias em que esteve sem serviço” não resolve a questão que estou efetivamente a colocar.

Eu não pretendo que a Vodafone me compense depois de ficar sem Internet. Pretendo, simplesmente, não ficar sem Internet.

É precisamente para isso que, por minha iniciativa e suportando mensalmente o respetivo custo, já tenho uma ligação móvel de reserva.

Assim, reformulo a minha questão de forma muito simples:

Existe alguma possibilidade de, durante uma avaria confirmada da fibra, a Vodafone permitir que o meu atual cartão Vodafone On 10 GB seja utilizado como solução de contingência, através da disponibilização temporária de dados adicionais ou de outra solução tecnicamente equivalente?

Se a resposta continuar a ser “não”, agradeço que me expliquem qual é a razão pela qual a Vodafone considera necessário que um cliente que já possui e paga uma ligação BLM tenha de receber um segundo cartão BLM para desempenhar exatamente a mesma função.

Porque, sinceramente, do ponto de vista do cliente, a situação parece resumir-se a isto: eu já pago a redundância; a Vodafone simplesmente não permite que ela seja utilizada como redundância.

E é essa aparente falta de lógica — e não a existência de uma limitação técnica ao aditivo de 200 GB — que continuo sem conseguir compreender.

[Rodolf_Vodafone]

Olá @Da3MoN,

Compreendemos a situação, contudo, o tarifário Vodafone On não é compatível com os aditivos disponibilizados, nesse sentido, não é possível que seja usado como uma solução de contingência, através da disponibilização temporária de dados móveis adicionais.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone