Nunca em minha vida vi um serviço de apoio ao cliente tão ineficiente, ofensivo e desrespeitoso. Terei que escrever com detalhes todos os passos para que se observe o problema crônico que a empresa sofre. Afinal, não se tratou de um problema isolado de um atendente específico, foi o processo de todo o apoio ao cliente.
Mês passado no aeroporto de Lisboa adquiri um sim card Vodafone com o tarifário Treveller por 1 mês. Ao fim deste período, no dia 18/02/2021 baixei o App My Vodafone, solicitei a alteração de tarifário para o You 3Gb+500min por 17 euros e fiz o devido carregamento com a opção "cartão", não utilizei multibanco nem paypal, coloquei diretamente os dados do meu cartão para o devido pagamento e o devido débito foi confirmado pelo aplicativo do meu banco (N26), porém o carregamento não apareceu no App do My Vodafone.
No FAQ vi uma informação que poderia demorar até 8h para devida creditação, então aguardei este tempo e apena no dia seguinte enviei o primeiro contacto ao "Apoio ao cliente" para solicitar ajuda tanto para verificação do carregamento.
Em resposta solicitaram-me os dados da transação, enviei as imagens do N26 com os dados de data e hora. A partir deste ponto, começou a série de absurdos do "apoio ao cliente", praticamente um manual de como não tratar um cliente.
Absurdo 1: por telefone, num atendimento que foi escalando do normal ao extremamente rude em poucos minutos, foi-me dito que a Vodafone só faria o esforço de verificar a transação caso eu enviasse meus dados sensíveis do cartão do pagamento + dados de identificação pessoal. Ou seja, seria meu ônus colocar minha segurança bancária em risco por falha do sistema deles do My Vodafone. Questionei isso e me informaram que infelizmente só dariam seguimento com "comprovante válido", lembrando que eu já havia enviado as informações da transação. Importante salientar que atendente disse que a responsabilidade do problema não era da empresa, mas sim minha, pois EU escolhi a opção pagar o cartão e o cartão "não era da Vodafone".
Porém, como estava buscando resolver, cedi em abrir parcialmente meus dados sensíveis e enviei todo meu extrato bancário do mês de fevereiro para que pudessem constatar a transação. Em paralelo solicitei ao N26 uma declaração por escrito, descritiva de tal transação, como é algo extra, deram-me o prazo de 4 dias úteis (ou seja, ainda até o dia 25/02).
A seguir, o atendimento de apoio ao cliente entrou em contato novamente disse que, como era o primeiro carregamento, era uma falha não muito incomum e que iriam creditar então os 17 euros.
Com o crédito em conta, veio o segundo problema. Aguardei o dia inteiro, mas mesmo com o carregamento realizado, o tarifário que havia sido selecionado desde antes do carregamento, não se efetivava (apesar de aparecer uma mensagem que a solicitação havia sido feita com sucesso). Enviei novamente mensagem para o apoio ao cliente, agradecendo a solução do problema anterior e pedindo verificação deste problema.
Contudo, cerca de uma hora depois, chega uma msg push do App My Vodafone informando o débito de 1.99 euros por 100 Mb (algo que eu não havia solicitado, até por que eram umas 22h e estou em casa, onde há wi-fi e em lock down). Logo, escrevi um adendo ao enviado anteriormente informando o problema de que além do tarifário não ter sido efetivado, houve esta cobrança indevida.
O apoio ao cliente liga novamente hoje dia 20/02/2021 e me informa que não podem efetivar o tarifário, pois não há saldo suficiente de carregamento. Repasso com ela que estive o dia todo aguardando a efetivação do tarifário escolhido e o próprio App me impedia de tentar novamente, pois já me informava que o novo tarifário havia sido solicitado. Vamos ao segundo festival de absurdos em paralelo ao escalonamento do tratamento rude e deveras ofensivo :
- Foi me dito que a Vodafone é que perdeu 17 euros, pois me deram mesmo eu não comprovando a compra (lembro que não comprei em outro lugar, mas sim por canal oficial da companhia). Insinuou-se, portanto, que eu roubei 17 euros da Vodafone!
- Que houve a cobrança, pois houve o uso e era eu que não queria pagar. Mais uma insinuação de má-fé da minha parte;
- E o melhor: que a responsabilidade era toda minha afinal, eu que não havia desligado os dados móveis do meu telemóvel quando não havia tarifário ativo. Praticamente uma piada pronta, análoga a dizer que a culpa era da vítima que estava vestida de dado modo, dentro de casa, com a porta trancada.
Com este festival de ofensas gratuitas e sem nenhuma proposta de solução pedi para encerrar a ligação e informei que não tinha nenhum desejo de continuar cliente desta empresa.
Tudo isto é tão absurdo que me sinto obrigada inclusive a informar que não revidei as ofensas ou tratamento rude dos atendentes em nenhum momento, enquanto eles escalavam seus maus-tratamentos e irritações pedi para que não levassem para o pessoal e que entendia serem apenas intermediários e que por favor me deixassem falar enquanto insistia que tudo era muito absurdo e ilógico e em nenhum lugar do mundo nenhum dos argumentos tinha o menor sentido.
Esta foi a maior redação que já escrevi sobre um serviço recebido e detalhe por míseros 17 euros, um grande sinal da minha estupefação como cliente de todo o tratamento, espero que este texto seja um alerta para a companhia revisar seus processos, seus treinamentos e suas tecnologias (os erros do MY VODAFONE foram o estopim).
Por fim solicito o reembolso dos meus 17 euros e o encerramento de qualquer relação com esta empresa, inclusive a eliminação dos meus dados cadastrais.
