Falta de reembolso de encomenda cancelada por falta de entrega do artigo

[Maria917]

Estou totalmente desiludida com o serviço da loja online da Vodafone. No dia 11/02 fiz uma encomenda e escolhi entrega para dia 14/02. No dia 14 não recebi encomenda. Pelo que, nesse mesmo dia, enviei email para a Vodafone e referi que tinha urgência em receber o telemóvel. A única resposta que recebi nesse dia e aos seguintes emails que enviei, foi sempre que a encomenda estava com a transportadora e que já tinham pedido que entrasse em contacto comigo. Chegaram ao ponto de, no dia 18/02, me dizerem que podia eu entrar em contacto com a transportadora, o que é totalmente errado da vossa parte, já que é da responsabilidade da vodafone assegurar que a transportadora cumpre com o que prometem aos clientes. Mesmo assim, contactei a transportadora por email (depois de diversas tentativas de contacto telefónico) e passou-se mais um dia sem qualquer resposta.

Assim, no dia 19/02 decidi cancelar a encomenda, uma vez que não recebi o artigo na data combinada e ninguém me dizia quando a ía receber. Pedi à Vodafone o cancelamento da encomenda por email e a devolução dos pontos e, como é obvio, do dinheiro que tinha pago pelo telemóvel, ao que me responderam que o pedido foi encaminhado para o departamento responsável.
Entretanto, recebi os pontos utilizados na compra, mas continuei sem receber o valor monetário.
Mandei novamente email à Vodafone no dia 06/03 a pedir o reembolso do dinheiro, sendo que já se tinham passado 14 dias desde o pedido de cancelamento da encomenda. Além disso, pedi para cumprirem o disposto no n.º 10 do artigo 11.º do DL N.º 84/2021, devolvendo em dobro o montante pago, uma vez que não fizeram a devolução em 14 dias conforme deveriam.
Mais uma vez me respondem que o pedido tinha sido encaminhado.
Ontem, dia 10/03, voltei a insistir, ao que me responderam "informamos que o processo de reembolso está em tratamento. Agradecemos que aguarde pela resposta".
Ora, eu paguei um telemóvel à um mês atrás e confiei que seria cumprida a data de entrega combinada, mas tal não aconteceu. Pedi ajuda na resolução do assunto e referi que tinha urgência em receber a encomenda e foi tratada com total descaso. Pedi o cancelamento da encomenda e o reembolso do dinheiro, e já se vão praticamente 3 semanas sem ninguém me dar nenhuma informação em concreto de quando vou receber o meu dinheiro, novamente tratando o cliente com total descaso.
Os clientes não podem atrasar no pagamento das faturas, mas a Vodafone pode faltar à entrega das encomendas nas datas combinadas, não fazer nenhum esforço na resolução dos problemas, demorar o tempo que entender para devolver o dinheiro ao cliente....
Assim, novamente peço que me devolvam o dinheiro pago em dobro de acordo com n.º 10 do artigo 11.º do DL N.º 84/2021.
Encomenda em causa tinha o n. 0117392823795748.

[BrunoF_Vodafone]

Olá @Maria917 

Compreendemos e lamentamos a insatisfação.

Não é de todo esta a imagem que a Vodafone pretende transparecer aos seus Clientes e não faz parte da conduta desta empresa, onde nos pautamos por elevados padrões de qualidade, quer na prestação de serviço, quer no apoio prestado. Garantimos que a satisfação dos Clientes é um dos nossos principais objetivos.

Todos os dias a Vodafone trabalha com o objetivo de melhorar os produtos e serviços prestados, obtendo assim a fidelização e satisfação dos nossos Clientes. Os assistentes Vodafone recebem formação, de forma a prestar um serviço de excelência, com o objetivo de ajudar o Cliente em todas as suas questões.

Para podermos no entanto verificar o estado do pedido de reembolso e por motivos de segurança, poderia enviar-nos uma mensagem privada, indicando o código que recebeu por SMS?

Obrigado,

Brunof_Vodafone
 

[Maria917]

Bom dia,

Conforme mensagem privada já recebi o reembolso do valor pago pelo telemóvel. No entanto, tal como referi na mensagem inicial, devem me devolver o dinheiro pago em dobro de acordo com n.º 10 do artigo 11.º do DL N.º 84/2021, já que não cumpriram com o prazo para efetuarem a devolução conforme estabelecido no n.º 9 do mesmo artigo do DL N.º 84/2021.

Cumprimentos,

[Rosa_Vodafone]

Olá @Maria917,
Queremos que saiba que a sua questão sobre o reembolso da sua compra foi encaminhada para o departamento responsável para análise. 
Estamos a dedicar toda a nossa atenção para analisar a situação e esperamos poder apresentar-lhe uma resposta o mais breve possível. 
Assim que tivermos uma atualização, prometemos informar por esta via.

Agradecemos a sua disponibilidade para aguardar.
Obrigada,
Rosa_Vodafone 

[Barb_Vodafone]

Olá @Maria917, 

Queremos garantir que a sua questão está a ser cuidadosamente analisada pelo departamento responsável e, de forma alguma, foi esquecida.

Assim que tivermos novidades, entraremos em contacto o mais brevemente possível para a manter informada.

Agradecemos por aguardar. 

Obrigada, 

Barb_Vodafone 

[Rosa_Vodafone]

Voltamos ao contacto, @Maria917, para informar que continuamos a acompanhar a sua questão de reembolso do valor do equipamento. 
Infelizmente, algumas situações, pela sua característica, demoram mais tempo a resolver.

No entanto, queremos que saiba que não desistimos e vamos manter o acompanhamento.
Assim que tenhamos mais notificas, informaremos por aqui.

Agradecemos a sua paciência para aguardar.
Obrigada,
Rosa_Vodafone

[Susan_Vodafone]

Esta questão ainda está sob análise.

Em breve iremos contactá-la a respeito desta questão.

Obrigada por continuar a esperar.

Obrigada,

Susan_Vodafone

[Rosa_Vodafone · Accepted solution]

Olá @Maria917,
Informamos que respondemos à sua questão por mensagem privada.

Por favor, verifique as suas mensagens.

Obrigada,
Rosa_Vodafone